新潟県長岡市のアパレル衣類修整のプロ集団、山田修整有限会社社長の吉田です。「衣料品修整」＝納品トラブル解決をサポートする経営者の立場から考えることを中心に書き留めています。
最近、YouTubeで「365日24時間休みなしで働く仕事の面接とは？」という動画を観ました。最終的に、その仕事とは「母親」であることが明かされて和やかに終わるのですが、考えさせられる内容でした。そのことをきっかけに、お客様の心に届くサービスと効率性のバランスについて考えてみました。
お客様の心に届くサービスと効率性のバランス
１） 母親の仕事から学ぶ教訓
母親の仕事の例は、献身的なサービスの究極の形を示しています。常に相手を気にかけ、必要に応じて対
応し、見返りを求めずに尽くす姿勢です。ビジネスにも必要なのは、この「気にかける心」です。しかし、
ビジネスでは持続可能性も重要です。
２）選択と集中の原則を取り入れる
完全な献身を全てのお客様に提供することは不可能です。特に大切にしたいお客様層や、自社が強みを発
揮できる領域を明確にしましょう。
３）「非効率」に見える時間の価値を認識する
一見すると効率が悪く見える時間—お客様との何気ない会話、ニーズを深く理解するための質問、アフタ
ーフォローなど—が、実は長期的な顧客関係構築において非常に価値があります。
４）効率化すべき業務と「あえて効率化しない」業務を区別する
バックオフィス業務や定型作業は積極的に効率化し、その分の時間とエネルギーをお客様との関係構築や
価値提供に充てましょう。
５）共感と理解を組織文化にする
母親が家族の細かな好みや変化に気づくように、従業員全員がお客様の細かなニーズや変化に気づける組
織文化を育てましょう。
６）持続可能なビジネスモデルを設計する
母親のように完全無給・休みなしでは事業継続できません。適正な価格設定と利益確保で、良質なサービ
スを継続的に提供できる基盤を作りましょう。
７）「気にかける」姿勢を可視化する
「当たり前」と思って行っているサービスや気配りを、お客様に伝わる形で表現しましょう。それが差別
化につながります。
８）従業員へのケアを忘れない
最高のサービスを提供するには、従業員が心身ともに健康で、モチベーション高く働ける環境が必要で
す。母親の仕事のように「無限の献身」を求めれば、燃え尽き症候群を招きます。
効率性と顧客満足のバランスは、常に調整が必要な永遠の課題です。しかし、「無関心」だけは避け、本当に「気にかけている」ことがお客様に伝わるサービスが、長期的な成功につながります。
