新潟県長岡市の衣類修整のプロ集団、山田修整有限会社社長の吉田です。「衣料品修整」＝納品トラブル解決をサポートする経営者の立場から考えることを中心に書き留めています。
今日は、「営業あるある」の追記です。
「物理的に直りが思わしくないとしても、すぐに修整不能と決めつけず、依頼主の置かれている状況や意向を確認してから最終判断すること」というのは、現場営業問わず大切な基本姿勢です。
その積み重ねが「YAMADAでダメならあきらめる」というお客様の評価につながるからです。
基本姿勢がおろそかになっていると、親しいお客様からこんなお声をいただくことになります。「先日御社で修整不能だった商品、別なところで何とか直してもらったよ・・・」
この場合の「直った」にも２つの意味があります。
ひとつは、弊社の「技術不足」の可能性。素材や加工も進歩していますので、修整もそれに対応していく必要があることはいうまでもありません。情報収集し、真摯に学び続ける姿勢が大切だと考えています。
もうひとつは、「営業力不足」。依頼主が「直った」というのは、「納品できた」「納品先に許容してもらった」という意味です。とするならば、「別なところで直った」というのは、イコール、「何とか納品可能になるところまで他で営業対応してもらった」ということ、つまり、「営業の詰めが甘かった」ということです。
親しいお客様には、もしも山田修整が直らないものが他所で直ったならば、サービス力向上のためにぜひ教えてくださいとお願いしています。修整はトラブル処理なので、依頼主が問題を解決するところまで対応してくれる別の相手を探すのは当たり前の話・・・。冒頭のように教えてくださるお客様がいらっしゃることは、非常に有り難いことなのです。
そのようなお客様の存在に支えられて今日の山田修整の「技術力」「営業力」が育まれてきましたし、「お客様の期待と信頼に応えたい」という想いがわたしたちの成長の原動力でもあります。
