新潟県長岡市の衣類修整のプロ集団、山田修整有限会社社長の吉田です。「衣料品修整」＝納品トラブル解決をサポートする立場から考えることを中心に書き留めています。
「シワ直し」のポイントには、「クセづいた時よりも高い温度で再セットすること」や「一発勝負と心得ること」などがありますが、これらは「クレーム対応」のコツにも通じます。
まずは意図的に大騒ぎするということです。それは、単に声のボリュームを大きくしたり感情的に振る舞うということではなく、相手以上に心的エネルギーを注ぐということ、そして、その心的エネルギーに見合う行動をとること。特に初動が重要です。次に、どんな相手であろうと「はじめに真摯に向き合う覚悟を決める」ということです。おざなりな対応は結果的に火に油を注ぐことになります。
修整における依頼主は、ほとんどの場合クレームを受けている側の立場です。ときには依頼主に代わってその先のお客様に欠点の状態や直る見込みについて直接お伝えすることもありますが、この2つのポイントを意識してやりとりするようにしています。
